År 2018 identifierade en tillverkare av datorskrivare och maskinspårningsvara, som omsätter miljader dollar, fyra viktiga mål för att utöka sin globala verksamhet. De behövde:
- lokalisera kundresan, inklusive sina värdefulla självbetjäningsstöd och kunskapsbasportaler
- minska kostnaderna och den arbetstid som krävs för att stödja globala kunder
- hitta en digital översättningslösning som var kompatibel med dess CMS och filformat
- förbättra internationell kundnöjdhet
Utmaningen
Tillverkaren, som har ett litet marknadsförings- och teknikteam, lokaliserade först sin webbplats med hjälp av en annan översättningslösning. Men det stod snabbt klart att leverantörens teknik var begränsad, vilket resulterade i katastrofala UX- och översättningsproblem.
Dessutom kunde leverantören inte effektivt lokalisera tillverkarens säkra inloggningsområden för kundsupport. Tillverkarens CMS-leverantör sa att hosting-kostnaderna skulle öka med 10 gånger för att tillgodose leverantörens anslutningsbaserade metod.
Effekten
Detta resulterade i att kunderna inte kunde komma åt viktig självbetjäningsupport och kunskapsbasinnehåll på sina föredragna språk.
Eftersom tillverkaren är globalt verksam upplevde dess supportteam snart en alarmerande och kontinuerlig ökning av kundtjänstbehov från flerspråkiga kunder. Detta resulterade i tusentals dollar i extra supportkostnader varje månad.
Dessutom sjönk kundnöjdheten.
