Under 2010 ville ett av de 5 främsta vårdförsäkringsbolagen i USA fokusera sitt kundengagemang på delstater med en växande spansktalande befolkning. Försäkringsbolaget ville öka sin marknadsandel och riktade in sig på sydvästra USA och Illinois.
Bolaget driver stora, komplexa onlineupplevelser som hanteras av flera team uppdelade i silos. Det skulle krävas visionär, enhetlig samordning mellan marknadsföringsavdelningen, IT och andra avdelningar för att lansera och hantera en kundupplevelse på spanska.
Organisationen hade fem huvudmål:
- nå ut till, engagera och konvertera spansktalande kunder
- ge kunderna möjlighet att hantera sina konton via en portal med säker inloggning
- uppfylla alla regelmässiga krav med enastående översatt innehåll
- använda sitt översatta innehåll för att differentiera sig från konkurrenterna
- överträffa konkurrenterna med snabb lansering.
Utmaningen
Efter en noggrann analys fastställde företaget att lanseringen troligen skulle köra fast på grund av kommunikationsutmaningar, tekniska komplikationer och operativ komplexitet om man använde interna resurser.
Och även om projektet skulle ta fart skulle det ta många månader – eller än troligare, mer än ett år – att slutföra.
Effekten
Försäkringsbolaget räknade ut kostnaden för att missa möjligheten att erbjuda en spansk kundportal och lyfte fram problem som dessa:
- minimerad varumärkeskännedom bland spansktalande
- dyra luckor i kundservicen
- avstannande marknadstillväxt
- förlorad marknadsandel.
Försäkringsbolaget förstod att man skulle förlora mer pengar om man ignorerade behoven hos spansktalande kunder än om man investerade i en extern översättningslösning. Man anlitade MotionPoint för att hantera översättningsprojektet.
